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愈加聰明 更人性化 機械人訓練師興起

[2017-09-12]

人工智能日新月異,許多人不免擔心,愈來愈聰明的機械人將全面取代人類。不過在那之前,機械人還是得以人類為師「訓練」它們,讓機器更加人性化。
旅遊訂位app業者Lola,旗下人工智能電腦系統名為「哈里遜」(Harrison),他的老師瑞秋.妮珊深知,總有一天哈里遜會取代她,但她必須把學生訓練到能為客戶推薦且訂酒店的程度。
雖然哈里遜可在幾秒內,就為客戶列出的選項過濾出適合的酒店,但機械人缺乏真人的豐富經驗,真人心思也比機器靈巧細膩。
瑞秋把人工智能軟件和真人的比較,視為一場競賽,「我覺得衝勁十足,我必須趕上並超越人工智能,」她也坦言,哈里遜讓她有時間做其他具創造性的工作。


從互動中學習


Lola成立的構想包括自動聊天服務,以及推薦旅遊建議的搜尋服務,也就是人工智能科技——機器學習(Machine Learning)。Lola的功用在於觀察,並從系統與顧客的互動中學習經驗。Lola發現哈里遜還無法取代與客戶的溝通工作,但在快速推薦酒店方面頗有一套。
《工商時報》報道,Lola為進一步了解顧客的偏好,未來在軟件改版時會加問「是否使用社群媒體Snapchat」等攸關生活方式的問題─Snapchat使用者通常較年輕,也許會青睞現代、價格實惠的酒店,而非老牌名店。但瑞秋說,有些事機器還是做不來。
紐約新創公司x.ai,提供可協助安排日常行程的虛擬助理「艾咪」或「安德魯」。該公司人工智能互動設計師戴安.金(Diane Kim)是安德魯的創造者,虛擬助理的人物設定很簡單:有禮貌、專業、友善、聰明。
戴安的工作是為數字助理整理它們收到的電郵和回應,比較像翻譯,幫助人類和全年無休的人工智能軟件聯繫,並確保軟件的記憶萬無一失,避免鬧出以非人類語言回應的烏龍。
在安排會議時間上,即使參數有限,機器仍要花很大功夫學習,才能協助系統把電郵分類,但之後的自動回覆部分就需要人類接手。虛擬助理會遇上各種千奇百怪的要求,有人要求幫忙訂酒店、機票甚至會議室,有人會打探艾咪的芳齡或安德魯的生日。雖然x.ai從未隱瞞數字助理不是真人的事實,但每當有人沒發現虛擬助理只是機械人,都讓戴安非常有成就感。


與員工合作和諧


莎拉.希薇兒特(Sarah Seiwert)是線上題庫業者Magoosh的客服,工作是回覆學生電郵。收到信後,她會在制式回應資料庫搜尋,找到適合的答案。但資料庫內檔案成千上萬,一下要找出來並非易事。
Magoosh在2月裝設人工智能系統,希望提升顧客服務團隊的效能。莎拉注意它會閱讀問題並建議合適的回應。如果建議不錯,莎拉在加上一些細節後回覆。不到兩周莎拉就發現,小幫手開始逐漸熟悉她的工作模式,讓她非常驚喜。
隨著客服從來電轉型成文字為主的線上聊天或電郵,許多公司仰仗機器學習協助人類員工。Magoosh的機械人,是倫敦新創公司「數字天才」(Digital Genius)的軟件。Magoosh收到電郵後,系統先閱讀再分類,傳給對應員工。幾個月後,數位天才的客戶發現,系統會自動回覆一些普通的問題。當人工智能見識夠多人類員工處理各種要求的案例,會更有信心。

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