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零售業需建立個人化服務保持競爭力

[2017-11-14]

本報記者

 

有報告指面對網上零售迅速崛起,加國傳統零售商需要與時並進,制訂迎合潮流的新銷售策略,方能與新競爭者在節日零售高峰期爭一日長短,及期能留着忠誠的老顧客。
EY顧問機構昨天發表「零售商如何能夠承擔忠誠度上漲的代價?」(How can retailers afford the rising price of loyalty?)報告指,消費者的價格及方便新標準,已構成傳統零售商巨大壓力,若不尋求突破,就會在即將來臨的節日購物高峰期,遠遠落後於新競爭對手。
EY加拿大消費產品及零售領頭人沙里特(Ted Salter)表示,顧客的忠誠已隨情緒上的體驗轉到實際交易。網上交易會擴展到其他新渠道,並為消費者的方便、價值及經驗樹立新標準,這是實體零售店難以對抗的優勢。
報告顯示,近87%零售商仍相信忠誠戰略是重要優先條件,但亦有16%表示,傳統零售手法可達成目的。
沙羅特表示,零售商需創新,借助消費者數據是重要關鍵,這可建立個人化及便捷服務,以吸引及留住顧客。但研究發現很少公司願意作出改變。沙羅特表示,為保持競爭,零售商需優先考慮多樣化的產品,改變顧客體驗,提供有價值、方便、具特色的服務。

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